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              貴廣網絡開陽縣分公司城區營維班組“三個轉變”提升服務質量

              行業新聞貴廣網絡開陽分公司2020-12-25 09:57打印

              2020年10月以來,貴廣網絡開陽縣分公司推行城區網格班組“運維一體”管理機制,員工的責任感和主動服務意識明顯增強,班組工作成效明顯提升。近兩個月來,該分公司營維班組人員積極主動提供上門服務,開展故障處理23次、收取收視維護費220筆、重新啟用機頂盒258戶,運行維護和業務拓展實現“兩不誤、雙促進”。

              貴廣網絡開陽縣分公司城區營維班組“三個轉變”提升服務質量

              分公司員工為用戶提供上門服務

              從運維到“營維一體”模式的轉變

              要更好地服務用戶,運維管理模式也必須作出相應改變。根據上級公司“關于將城區接入網維護職能調整至市場管理部”的工作要求,開陽縣分公司借鑒貴陽市分公司成立花果園、未來方舟、世紀城、青云山等服務中心的成功經驗,結合縣城網格管理范圍及用戶數量等實際情況,于今年10月組建了城區“營維一體”班組,并經過廣泛征求員工意見后,重新劃分工作區域和職責,將個人管理片區的運維服務質量、用戶終端保有率、業務拓展業績等指標納入員工考核范疇。同時,明確市場、運維部門業務歸口管理且分工不分家,由部門副經理兼任班(組)長,負責對網格班組進行業務指導和服務監管。在管理模式上,城區網格班組從單純的網絡運維逐步轉變到“營維一體”,使運維與市場部門深度融合,要求員工不僅要做好轄區網絡運維工作,還要兼顧“保存量、拓增量”,讓更多群眾享受到廣電網絡改革發展帶來的實惠。

              從被動服務到主動服務意識的轉變

              “網格維護員只負責運維工作。”這種觀念已不再適應公司強化服務與業務拓展的趨勢和要求。隨著網絡科技進步、用戶交費渠道增多,大部分用戶不會“找上門”,營業廳“門庭若市”的場景已成過去,營業員與用戶見面的機會也越來越少,在辦公室打電話宣傳公司新業務遠遠達不到預期效果,用好、用活維護員入戶機會,是深入開展業務宣傳的有益補充。

              謝凡超是網絡維護崗位的老員工,他深有感觸:“我之前習慣只要有電子工單或用戶撥打電話就負責上門維修,“營維一體”工作機制推行后,我深刻意識到,只有把業務推廣和維護工作同步開展好,用戶滿意率提升了,我們的工作才更加有意義、有價值。”工作被動變主動,網格員的服務意識發生了根本轉變,服務的態度從此更加積極主動、服務的步伐也更加堅強有力。

              從“順便”服務到“用心”服務的轉變

              分公司將縣城劃分為四個網格片區,每個網格片區服務用戶數在3500至4000戶之間。月末最后一天,市場管理部和網格員都必須關注區域內用戶的變化情況,針對“保存量、拓增量”拿出具體跟進服務措施。

              指標掛在肩上,網格維護員進一步增強了責任心。除了網絡維護,宣傳廣電新業務、教會用戶正確使用機頂盒等工作已成為維護員的常態。平時“金口難開”的網格員劉真名主動學習業務拓展知識、熟悉套餐內容,到用戶家中也變成了“話癆”,他入戶處理故障時總是不停地與用戶聊天,把有線電視的優越性、標清電視和高清電視的區別、目前正在推廣的業務、一次性交三年收視維護費有什么優惠等統統告訴他們,讓他們結合自身實際,有選擇性地接受服務。網格員古順云總是預先撥打用戶電話,盡量滿足他們要求的上門服務時間。只要是用戶需要BOSS系統開通的業務,他都會及時與營業員聯系,盡最快時間滿足他們的需求。與此前相比,網格員總的變化是腿更快了、嘴更勤了,他們除了為用戶提供維護服務,還主動指導有個性化需求的用戶下載視頻軟件,安裝“學播播”大屏學習終端,并耐心教會他們操作使用,讓他們盡情體驗廣電網絡帶來的無窮樂趣。

              開陽縣分公司總經理鄧建軍表示,城區營維班組“三個轉變”帶來的變化是顯而易見的。我們身處基層一線,面對需求不同的用戶,工作沒有既定模式,重點是要用心用情、周到細致。下一步,我們將認真總結經驗,大張旗鼓地樹立先進、宣傳先進、學習先進,確保服務用戶更加積極熱情、更加精益求精,最終目的是讓用戶更加稱心如意、更加得償所愿!

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